A taxa de churn no e-commerce: por que ela importa e como reter mais clientes

Churn é aquela métrica que revela quantos clientes não voltam a comprar com você num determinado período — um indicador sutil, mas poderoso, da saúde real do seu negócio. No caso do e-commerce, onde compras esporádicas são normais, entender essa taxa significa avaliar quantos clientes decidiram não retornar — e isso toca diretamente no seu faturamento futuro. 

O que muitos empresários não percebem é que o churn é o oposto de retenção — e, frequentemente, bem mais impactante. Segundo a BAIN & Company, um aumento de 5 % na retenção de clientes pode gerar os mesmos ganhos que uma elevação de 25 % na lucratividade. Ou seja, vale muito mais manter os clientes atuais do que conquistar novos. 

Mas como medir essa taxa com precisão? Para e‑commerces baseados em assinaturas, o cálculo é mais direto: basta comparar o número de clientes no início e no final do período, contando ainda os novos que chegaram. É fácil e bastante eficaz. 

Já para lojas sem planos recorrentes — onde não há 'cancelamento formal' — a análise de coortes vira salvadora. Você agrupa os clientes que compraram num determinado mês e verifica quantos deles voltaram a comprar após um tempo razoável. É uma forma inteligente de medir churn mesmo sem esses clientes cancelarem ativamente. 

Entender seu churn é essencial, mas agir para reduzi-lo é ainda mais — e envolve estratégias como personalização no atendimento, programa de fidelidade e um pós‑venda humanizado. Isso estimula os clientes a retornarem e a se manterem com você.