Mapeando a jornada do usuário: como entender (de verdade) o caminho do seu cliente

9 de abril de 2025

Se você pudesse acompanhar de perto o que o seu cliente faz antes de clicar no botão “comprar” — desde o momento em que ele ouve falar da sua marca até o pós-venda — não seria muito mais fácil identificar o que está funcionando e o que precisa melhorar no seu e-commerce?

Pois é exatamente disso que trata o mapeamento da jornada do usuário.

Esse tipo de mapeamento ajuda a visualizar todo o percurso que alguém faz até atingir um objetivo, como finalizar uma compra ou buscar suporte. E, mais do que isso, te dá uma visão empática e estratégica do que o cliente está sentindo, pensando e enfrentando em cada etapa.

Bora entender como funciona na prática?

O que é a jornada do usuário (e por que ela importa)

A jornada do usuário nada mais é do que o caminho que uma pessoa percorre até alcançar um objetivo dentro do seu negócio. Pode ser descobrir sua marca, navegar no site, comparar produtos, comprar, pedir ajuda no suporte... enfim, tudo o que envolve a experiência com a sua marca.

Quando a gente transforma essa jornada em um mapa visual — um documento que mostra cada fase, ponto de contato, ação e emoção envolvida — fica muito mais fácil entender o comportamento do cliente e identificar onde estão os pontos de atrito (ou de encantamento).

E sim: esse mapa pode ser uma planilha, um quadro visual, um desenho feito à mão ou o que funcionar melhor pra sua equipe.

O que um bom mapa de jornada precisa ter?

Pensa na jornada do usuário como se fosse um roteiro de filme. Toda boa história tem um personagem principal (o cliente), um cenário (o contexto da compra), conflitos (os obstáculos) e uma resolução (a compra realizada ou o suporte recebido com sucesso). Agora olha só o que precisa entrar nesse roteiro:

Persona: quem é o protagonista da história? Uma persona bem definida representa um tipo real de cliente, com base em dados e comportamentos.
Cenário e motivação: qual o problema ou necessidade que levou esse cliente até você?
Etapas principais: são os grandes blocos da jornada, como descoberta, consideração, decisão, pós-compra e fidelização.
Pontos de contato: cada canal ou interação entre o cliente e sua marca — como anúncios, página do produto, e-mails, chat de atendimento, redes sociais etc.
Ações e emoções: o que a pessoa faz em cada ponto? Como ela se sente? Frustrada? Confiante? Perdida?
Oportunidades de melhoria: onde você pode atuar para facilitar a vida do cliente e evitar que ele abandone a jornada?

5 tipos de mapas de jornada (pra objetivos diferentes)

Nem todo mapa de jornada tem a mesma finalidade. Dependendo do que você quer analisar, pode usar abordagens diferentes. Aqui vão cinco bem comuns:

Estado atual
Mostra como a experiência acontece hoje — do jeito que está. É ótimo pra identificar gargalos e pontos de dor no caminho do cliente.
Estado futuro
Projeção do que você gostaria que acontecesse no cenário ideal. Serve pra testar mudanças e antecipar como o cliente pode reagir.
Baseado em personas
Cada segmento de cliente pode ter um mapa diferente. Afinal, um novato não navega igual a um comprador frequente, certo?
Blueprint de serviço
Aqui entra o bastidor: o que cada área da empresa (atendimento, vendas, tech) faz em cada ponto da jornada. É o mapa interno da operação.
Onboarding
Focado no pós-compra: como o cliente aprende a usar o produto, tira dúvidas, recebe suporte e segue em contato com a marca.

Como criar um mapa de jornada em 5 passos

Se quiser montar o seu, segue um passo a passo direto ao ponto:

Escolha a persona que você quer estudar primeiro. Use dados reais: entrevistas, feedbacks, pesquisas…
Defina os objetivos dessa persona. O que ela quer resolver? Quais expectativas tem com sua marca?
Liste os pontos de contato e ações em cada fase da jornada. Desde o primeiro clique até o pós-venda.
Identifique os pontos de dor. Onde ela pode estar travando? Checkout confuso? Suporte difícil de achar?
Mapeie as emoções. Use gráficos, emojis, notas… o que mostrar melhor como o cliente se sente em cada etapa.

Por que mapear a jornada faz tanta diferença?

Esse tipo de exercício vai muito além de um diagrama bonito. Ele te ajuda a:

Entender o que realmente está atrapalhando ou encantando seus clientes.
Melhorar vendas e retenção, resolvendo os pontos de dor mais urgentes.
Criar campanhas de marketing mais alinhadas com as dores e desejos de cada segmento.
Tomar decisões mais certeiras sobre produtos, funcionalidades e atendimento.

Ou seja: é ferramenta estratégica de primeira. E o melhor — você não precisa de um time gigante ou ferramentas caríssimas pra começar. Dá pra fazer com uma planilha, post-its ou ferramentas online gratuitas.

O importante é começar.

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